如何提高冷餐会服务质量

随着市场经济的不断发展，冷餐会服务的核心竞争力取决于冷餐会服务质量的高低，如何提升冷餐会服务质量进而推动我国酒店服务业的发展成为一个值得研究的课题。 对

根据北京创艺宴会外卖公司多年的经验，首先对冷餐会服务质量进行了简单的概述，然后对我国冷餐会服务质量存在的问题和原因作了综合分析，最后从多方面提出了提高冷餐会服务质量的应对措施。
一、冷餐会服务质量概述
1、冷餐会服务质量的定义:冷餐会服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。冷餐会服务质量，是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
2、冷餐会服务质量的基本内容指:1、优良的服务态度 2、完好的服务设施 3、完善的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能。

二、我国冷餐会服务质量存在的问题及原因分析
1、我国冷餐会服务质量存在的问题
（1）冷餐会服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧，与顾客多样化、个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了冷餐会服务质量。各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更为关心的是如何把自己部门的业绩搞好，而不考虑与其他部门合作，搞好整个酒店冷餐会的各项工作。顾客正是这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终波及到每个员工的切身利益。冷餐会服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响其对顾客服务的速度与效率。“硬件”和“软件”不匹配。酒店“硬件”的好坏直观反映了一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验加分析才能作出评判，加之我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，所以硬件设施齐全奢华，但服务水平却不敢恭维。
2、我国冷餐会服务质量问题的原因
缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。
疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店冷餐会服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重用硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。
酒店员工的整体素质不高。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。加上现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

三、提升我国冷餐会服务质量的对策
1、实施有效的质量管理控制方法
实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
冷餐会服务抓住“关键时刻”。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。 对员工授权。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
2、加强员工管理
制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。
制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人员实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。做好员工的培训工作。提高员工技能，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的。一是在培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训，只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质。二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。在员工入职阶段，要对员工进行酒店知识、员工意识等方面的培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还要对特殊事件的处理及应对进行培训，从而
提高处理突发事件的能力和应变能力
3、提高酒店冷餐会各部门的协调性
加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱、组织户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。实行岗位轮换。酒店冷餐会服务业属于劳动密集型产业，很多岗位工作重复，劳动量大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。培育冷餐会企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全体员工的共同价值观取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
4、坚持准确的冷餐会服务质量理念
整体化服务理念。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。酒店的每位从业者均了解“100- 1=0”的公式。精细化服务理念。管理者应该有效地控制对顾客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客都会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。超值化服务理念。宾客在规范服务之外获得意外惊喜和超值享受，这将给饭店带来难以估量的效益。特色服务是标准化服务的升华，是精致化管理的效果。