冷餐会服务的瓶颈现象

服务瓶颈存在于任何一种服务流程当中，有效的运作固然重要，分析和预见工作更加重要。我们必须辨别运作过程中的瓶颈现象，解决瓶颈的办法，提高冷餐会服务能力

冷餐会这种就餐方式最早出现在20 世纪30 年代外国人在中国开的大饭店里。它真正与中国的老百姓接触，是在20 世纪80 年代后期，随着中国对外开放，新兴的旅游合资宾馆，酒店将自助餐推广到我国大众化餐饮市场，自助餐以其形式多样、菜式丰富、营养全面、价格低廉、用餐简便而深受消费者喜爱，尤其受青年、儿童的青睐。自助餐以其独特的魅力正在逐渐兴旺起来的同时，冷餐会服务也遇到了许多问题。
第一.冷餐会服务瓶颈现象分析
服务瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动，每个顾客花费时间最多的工作成为瓶颈作业。在餐厅， 很常见的场景是就餐者在那里边推动他们的盘子边搭配食物。安排这样的服务要在服务者之间分配任务，以使生成的工作要近似相等的时间。冷餐会的服务瓶颈主要分：突发性瓶颈和慢性瓶颈两类。
一.冷餐会突发性瓶颈
1.物资短缺
在冷餐会服务中，物料短缺是指在流程的某个环节缺少原材料或工具，这是最常见的事故情形。原因有多种，可能是来自于供货商，但更多时候是来源于饭店内部其他部门的责任。
2 硬件故障
冷餐会服务过程中，最让人难以解决的就是硬件出现故障，其中为提供服务所必需的设备发生故障时最危险的。有些机器故障难以避免，当这类故障发生时，所有人都紧张地围在机器旁出谋划策或动手修理，可最终难以改变的结果是———不得不改变服务流程。其实，大部分硬件故障是可以通过有计划的预防维护来避免的，这样既不会影响服务运作，又可以解决因发生故障导致停机的时间浪费。
3 人员短缺
由于劳动力短缺而引起的暂时性瓶颈问题在服务业中很常见，特别是拥有大量临时工的企业。当然，任何一个企业都有可能遇到一些人员短缺的暂时性问题，比如退休、辞职、升迁和突发性的缺勤现象造成没有人去填补岗位空缺，服务瓶颈现象就产生了。
二.冷餐会慢性瓶颈
1.服务人员缺乏柔性的待客方法
服务需求是千差万别的，在自助餐服务流程中服务人员会接触都不同需求的服务对象，如果硬性遵守流程规定，而不懂得变通与灵活服务，服务瓶颈通常就会在某个特定的服务特性之下暴露出来了。服务流程设计的原因经常是由于希望得到通用的服务设备或计算机系统，以完成一系列不同的任务，但实际情况往往事与愿违。因此，所谓“通用”的服务流程和方法是难以对应不同服务需求的，必须采取柔性的流程，也就是个性化的待客方法。
2.物料搭配需求经常变化
冷餐会服务在实际运作过程中， 各种物料的搭配会经常产生变化，即使计划和采购正确无误，也会造成某种物料在短时间内短缺，从而产生服务瓶颈。
3.服务能力不足
服务人员服务能力是与需求紧密联系的，若需求水平超过最大服务能力，一些顾客由于无法及时得到服务，会选择离开，这将导致服务机会丢失。愿意留下来接受服务的顾客，可能面对服务能力利用率过高、员工和设备超负荷运行、服务质量难以达到承诺水平的情况，这又将影响他们对以后的服务选择。若需求超过最佳能力，由于过度使用设备，顾客多，员工不能正常工作，影响服务质量的稳定性和一致性，顾客抱怨增多。此时，服务瓶颈就会毫无疑问地出现了。

第二.冷餐会服务瓶颈问题解决方法
1. 细分服务流程
在冷餐会瓶颈分析中，存在着“一次”瓶颈和“二次”瓶颈，可以利用服务业务流程分析图来描述以及分析各个流程步骤指定的必要能力，这种方法是十分有效和重要的。在所有的服务瓶颈当中，较难消除的是动态瓶颈。因为他们没有具体原因而且在不停流动的过程中，从而在不同时间、地点会产生不同现象，这对管理人员提出了更高的要求，要求更详细的调研。较易消除的是静态瓶颈，因为在这种瓶颈现象旁边工作任务会大量堆积，通过能力却很小，并且产生原因清晰。如果服务人员能通过分析顾客特殊需求，并将此需求反馈到服务提供流程中，而后再设计一个适合该顾客的流程线路，那么他所提供的服务将是顾客满意度最高、服务时间最少、效率最高的服务。笔者通过对所在城市冷餐会厅调查研究后发现，大部分自助餐厅都面临一个问题———提高工作效率以适应每小时 120 名顾客的压力，而目前的情况是只能增加一名员工。当前的服务流程是按照一条服务线设计的，顾客要通过服务系统部仅仅是一个“工程”，它还是一种结构，是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。在自助餐服务过程中，服务蓝图包括组织结构、信息系统结构、设施环境结构、财务系统结构等。服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将“流程”、“结构”和“顾客”联系起来，包括四个部分的内容：（1）顾客活动；（2）支持过程；（3）前台员工活动；（4）后台员工活动。服务蓝图的结构式由垂直方向上的设计表示出来，从上而下体现冷餐会服务系统的组成，即前台服务接触、后台支持性工作管理活动。结构层次刚好是传统组织结构的倒置， 一线员工在上， 管理者在下。“可视线”相对于顾客将服务前台与后台分开，“互动分界线”将员工行为和一线服务人员的行为相联系，“管理实施线”将管理职能活动和业务活动区分开来，“内部互动线”则将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开。因此，通过对服务蓝图的解读，管理者可以从顾客角度了解服务的基本路线和过程，了解服务系统的构成和前后台的相互关系，从而预见服务瓶颈。

2.提高高峰期冷餐会服务效率
服务高峰期工作效率十分重要，是因为服务业的利润来源于高峰期而不是低谷时期的服务。在服务高峰期经常出现一种情况———机会成本迅速累积，是因为服务效率导致一部分顾客放弃排队等待。因此在评价一个服务业企业的工作效率应该看其在高峰时期获取利润的能力，而不是各个时期运作效率的平均值。